O atendimento omnichannel é estar disponível para interagir com seu consumidor em todos os canais de comunicação disponíveis atualmente, visando a melhoria contínua da experiência do seu cliente. Ser omnichannel é tornar sua central de atendimento otimizada para fornecer uma nova experiência de contato direto entre consumidor e empresa.

Atualmente o termo atendimento omnichannel tem sido muito utilizado no meio digital, para quem trabalha com atendimento ao usuário é uma palavra que já se tornou cotidiana. As necessidades do consumidor se atualizam de forma acelerada e para se manter competitivo no mercado é necessário se manter atualizado. O atendimento ao cliente é uma das principais obrigações para se manter atuante, competitivo e manter a satisfação com a experiência de atendimento em alta, juntamente com a qualidade do produto.

A conveniência de se integrar os canais de atendimento para melhor interagir com o consumidor, criar uma melhor gestão e resposta às imposições do cliente torna necessário o uso de um sistema para atendimento omnichannel.

Listamos abaixo algumas das vantagens de se adotar um sistema de atendimento omnichannel na sua empresa:

1.Integração dos Múltiplos Canais de Comunicação

Com a adoção de um sistema de atendimento omnichannel a empresa passa a unificar os canais de interação com o consumidor em uma única interface, proporcionando aos seus agentes um atendimento mais rápido e eficiente. Assim, com os canais integrados, o atendimento de um cliente que se iniciou via whatsapp ou chat, pode passar para um atendimento telefônico utilizando o mesmo protocolo de atendimento. E mesmo que o usuário encerre o contato, ao retornar com novo atendimento o histórico anterior estará vinculado a este, melhorando a experiência do consumidor.

2. Agilidade de Atendimento

Um dos benefícios com maior visibilidade na gestão com a implantação de atendimento omnichannel e a otimização da eficiência nas interações com os usuários. Pois com a automação das tarefas repetitivas como confirmação de dados com o autoatendimento, os operadores ficam mais “liberados” para o cliente em si. Com isso a autenticação e validação dos dados ficam ligadas a um atendimento automatizado e não ocupando o tempo de um agente ativo, os diversos canais de comunicação que a empresa possui passaria para o atendimento humanizado somente após os dados necessários já terem passado pelo atendimento automatizado, focando mais na experiência do usuário.

3. Controle e Centralização dos Dados de Atendimento

Com a implantação do atendimento omnichannel a captura de dados se torna mais confiável e precisa, com uma plataforma integrada aos sistema de CRM garante que os dados sejam arquivados sempre de forma relevante e atualizada. Assim todas as informações fornecidas através dos canais de atendimento que a empresa utiliza são transferidas automaticamente para o CRM e inseridas nos campos de dados corretos em tempo real. Como a plataforma é omnichannel não ocorre o cadastro de dados duplicados provenientes de plataformas isoladas, otimizando o processo e o refinamento do sistema.

Com esses dados reunidos em uma única plataforma facilita para que suas ações de marketing sejam mais proativas e que a empresa crie estratégias mais eficazes para o crescimento dos negócios e a direção das ações de marketing.

4. Atendimento ao cliente onde ele estiver

Com uma plataforma de atendimento omnichannel a empresa estará apta para atender o consumidor quando ou onde quer que ele esteja, gerando uma maior conveniência para a interação com o usuário. Atualmente os usuários possuem um maior poder pois sabem que têm mais opções de atendimento. Suas expectativas mudaram e é necessário levar em consideração que a experiência do consumidor com a sua empresa aumenta a taxa de conversão e fidelidade do cliente.

5. Economize nos custos 

Embora o atendimento omnichannel possa parecer que gere um maior custo de tempo e dinheiro ele na verdade se torna mais econômico ao focar seus agentes em vários tipos de atendimento do que apenas o telefônico. Atualmente os canais de comunicação entre consumidor e empresas são mais focados no “autoajuda”, onde o próprio consumidor procura a “solução” antes de entrar em contato com o agente.

Com uso das URAs inteligentes e um bom estudo de perguntas e respostas sobre o tema que se disponibilizará o atendimento automatizado na Plataforma Omnichannel consegue-se liberar uma enorme carga operacional dos agentes, gerando uma redução no time de atendimento, permitindo que a tecnologia execute o processo inicial e repetitivo.

O atendimento omnichannel é o futuro do relacionamento com o cliente, para se manter atualizado no mercado competitivo atual é necessário criar um relacionamento de empatia com o usuários. Para isso as organizações precisam se adaptar e se melhorar cada vez mais para continuar oferecendo um excelente serviço e encantando os clientes.

Se quiser saber mais sobre o assunto, entre em contato pelo e-mail news@canalcrm.com.br ou comente abaixo!

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